ITIL®Mesurez la maturité de votre SI et améliorez les processus

Ce livre s'adresse à toute personne impliquée dans la mise en place de la démarche ITIL®, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le responsable qualité. Il détaille une méthodologie pour évaluer le niveau de maturité ITIL® d'une entité informatique afin de construire les plans d'amélioration associés. Une connaissance des bonnes pratiques de la démarche ITIL® est nécessaire pour profiter de la lecture de ce livre. Avoir obtenu la certification est également un plus.

Illustrée par deux exemples de situations réelles vécues par l'auteur, la méthodologie, ciblée sur la gestion des services, est bâtie sur des questionnaires qui couvrent des points très opérationnels de la démarche ITIL®. L'auteur présente chaque questionnaire dans un chapitre dédié et, au fil des chapitres, le lecteur découvre la parfaite adéquation de la méthodologie avec les processus définis par les bonnes pratiques ITIL®.

Très opérationnel, ce guide permet ainsi au gestionnaire de processus d'autoévaluer les processus qu'il a mis en place et de définir des plans d'amélioration.


Les chapitres du livre :
Avant-propos – Rappels sur les bonnes pratiques ITIL® – La démarche d'audit de maturité – Les autres méthodologies et référentiels – Questionnaire : processus de la résolution – Questionnaire : processus du contrôle – Questionnaire : processus de MEP – Questionnaire : processus services – Questionnaires : processus technologique – Questionnaire : processus administratifs – Questionnaire : autres processus – La préparation à la certification ISO20000 – Les plans d'amélioration – Un exemple dans le secteur public – Un exemple dans le monde industriel – Conclusion – Glossaire de la démarche ITIL®

Jean-Luc BAUD

Jean-Luc BAUD est consultant indépendant en gestion de services depuis près de 15 ans et formateur professionnel reconnu par l'EXIN. Il est certifié ITIL® Foundation, Practionner et Intermediate. Ses nombreuses missions auprès de DSI d'entreprises diverses lui donnent une riche expérience terrain et ses livres apportent aux lecteurs des conseils de mise en œuvre de la démarche ITIL® issus d'un réel savoir-faire pédagogique et technique.


ITIL®Mise en œuvre de la démarche ITIL® en entreprise (2e édition)

Ce livre s'adresse à des lecteurs ayant déjà une connaissance de la démarche ITIL® V3 (par exemple, certifiés « Niveau 1 – Les fondamentaux ») et qui doivent s'impliquer dans la mise en œuvre de processus dans leur entreprise, et également à des gestionnaires de processus en leur fournissant des conseils pratiques.

Pour aider efficacement le lecteur dans la mise en œuvre de cette démarche, l'auteur rappelle les principes généraux et les notions importantes de la gestion de services et détaille, pour tous les processus et toutes les fonctions, les relations qu'ils peuvent entretenir les uns vis-à-vis des autres. La représentation originale de ces cartographies est une aide pratique pour le travail de mise en œuvre de la démarche. Le choix des acteurs qui vont intervenir, les compétences nécessaires et les points de vigilance à surveiller donnent un éclairage complémentaire aux bonnes pratiques ITIL® V3. Au-delà des processus majeurs de la démarche ITIL® V3 le livre donne également des informations sur les vingt-quatre processus et positionne la version ITIL® V2 ainsi que les améliorations apportées par la version ITIL® V3-2011. En se plaçant dans chaque processus, ce livre donne une vue claire des autres processus (attentes, livrables, relations, etc).


Les chapitres du livre :
Introduction – Les généralités d'ITIL® V3 – Le centre de services – Le support et l'analyse opérationnelle – L'offre et les accords de services – La mise en production, le contrôle et la validation – La planification, la protection et l'optimisation – La mise en œuvre de la démarche ITIL® V3 – Les autres versions d'ITIL® et ISO 20000 – Conclusion

Jean-Luc BAUD

Jean-Luc BAUD est consultant indépendant en gestion de services depuis près de 15 ans et formateur professionnel reconnu par l'EXIN. Il est certifié ITIL® Foundation, Practionner et Intermediate. Ses nombreuses missions auprès de DSI d'entreprises diverses lui donnent une riche expérience terrain et son livre apporte ainsi au lecteur des conseils de mise en œuvre de la démarche ITIL® issus d'un réel savoir-faire pédagogique et technique. Jean-Luc Baud est l'auteur de plusieurs livres sur les bonnes pratiques ITIL® parus aux Editions ENI, dont la Préparation à la certification ITIL® et ITIL® V3 - Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques.


ITIL® V3 Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

Ce livre présente la démarche ITIL® V3 et les bonnes pratiques de sa mise en œuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le hotliner d'un centre de service. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL®, et leur montrera les bénéfices qu'elle peut apporter pour l'organisation ainsi que les pièges à éviter dans sa mise en œuvre.

Dans un premier temps, l'auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail tout le vocabulaire (processus, fonction, incident, problème...) qui va permettre à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre.

Le livre reprend ensuite chapitre après chapitre les 5 phases du cycle de vie des services informatiques : stratégie de services, conception de services, transition de services, exploitation de services, amélioration continue de services. Pour chacune de ces phases, les processus sont décrits et expliqués avec leur terminologie propre, en mentionnant les acteurs, les activités, et les objectifs et bénéfices attendus.

Un chapitre entier traite de la mise en œuvre de la démarche ITIL® V3. De manière très pragmatique, il donne des recommandations et des conseils pour démarrer la mise en place, accompagner au changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche.

En fin de livre, un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.


Les chapitres du livre :
Avant-proposLa démarche ITIL et les normesLe cycle de vie des servicesLa stratégie des servicesLa conception des services – La transition des services – L'exploitation des services – L'amélioration continue des services – La mise en œuvre de la démarche ITILConclusion – Glossaire

Jean-Luc BAUD

Jean-Luc BAUD est consultant indépendant et intervient dans le domaine de la gestion de services depuis près de 15 ans. Il est certifié ITIL® Foundation V2 et V3, ITIL® Practionner, ITIL® V3 Intermediate. Ses nombreuses missions auprès de DSI d'entreprises diverses lui donnent une riche expérience terrain.


ITIL® V3Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

L'examen ITIL® Foundation V3 est un prérequis obligatoire pour obtenir les certifications Intermediate, Service Management et Expert de la démarche ITIL®. Il évalue vos compétences pour implémenter et mettre en œuvre la démarche ITIL®  dans l'entreprise.

Pour vous aider à préparer efficacement l'examen, ce livre couvre tous les objectifs officiels de l'examen ITIL® Foundation V3 (mis à jour en 2011), tant d'un point de vue théorique que d'un point de vue pratique avec des exemples concrets. Il a été rédigé en français (il ne s'agit pas d'une traduction) par un formateur professionnel reconnu, également consultant, certifié dans la démarche ITIL® par l'EXIN. Ainsi, les savoir-faire pédagogique et technique de l'auteur conduisent à une approche claire et visuelle, d'un très haut niveau technique. Dans cette 3e édition du livre, l'auteur enrichit encore ses exemples de l'expérience acquise lors de la mise en œuvre des bonnes pratiques de la dernière version V3-2011 d'ITIL®, aujourd'hui mature.

Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l'aide d'un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques aux concepts abordés.

Trois chapitres sont dédiés à la révision : l'un donne un résumé en quelques pages des notions à connaître pour la certification, l'autre un schéma global des relations entre les processus, et le dernier donne une liste de près de 90 mots clés importants avec leur définition et leur positionnement dans la démarche ITIL®.

En fin d'ouvrage, deux examens blancs de quarante questions, similaires à celles de l'examen officiel, vont vous permettre d'évaluer vos connaissances et de vous positionner par rapport à l'examen officiel de l'EXIN. Les réponses proposées incluent des commentaires, suffisants pour contrôler vos connaissances et vos lacunes, et aussi des références aux chapitres et paragraphes concernés de l'ouvrage.

À cette maîtrise de la démarche et des concepts, s'ajoute la préparation spécifique à l'examen ITIL® Foundation V3 (mis à jour en 2011) : vous pourrez accéder gratuitement à 1 examen blanc en ligne, sur www.edieni.com, destiné à vous entraîner dans des conditions proches de celles de l'épreuve. Sur ce site, chaque question posée s'inscrit dans l'esprit de la certification de l'EXIN et, pour chacune, les réponses sont suffisamment commentées pour combler ou identifier vos ultimes lacunes. À vous de juger quand vous serez prêt pour l'examen final !


Les chapitres du livre :
Avant-propos – Introduction et généralités d'ITIL V3 – Le cycle de vie des services – Les rôles et les fonctions – La stratégie de services – Le processus de la gestion de la stratégie – Le processus de la gestion du portefeuille de services – Le processus de la gestion de la demande – Le processus de gestion de la relation métier – Le processus de la gestion financière – La conception de services – Le processus de la gestion du catalogue de services – Les processus de la gestion des niveaux de services – Le processus de la gestion de la capacité – Le processus de la gestion de la disponibilité – Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques – Le processus de la gestion de la sécurité informatique – Le processus de la gestion des fournisseurs – Le processus de la coordination de la conception de services – La transition de services – Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations – Le processus de la gestion des changements – Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production – Le processus de la gestion de la connaissance – Le processus de l'évaluation et le processus de la validation et les tests – Le processus de la planification et support à la transition – L'exploitation de services – Le processus de la gestion des évènements – Le processus de la gestion des incidents – Le processus de la gestion des problèmes – Le processus d'exécution des requêtes – Le processus de la gestion des accès – La phase d'amélioration continue de services – La technologie – Le schéma global des relations entre les processus – Résumé – Révisions – Jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux – Les réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux – Jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux – Les réponses au jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux – Glossaire – Tableau des objectifs

Jean-Luc BAUD

Jean-Luc BAUD est consultant indépendant Expert ITIL® et « Service Management ». Il est certifié ITIL® Foundation V2 et V3, ITIL® Practionner, ITIL® V3 Intermediate. Ses nombreuses missions auprès de DSI d'entreprises publiques ou privées, PME ou grands groupes, lui donnent une riche expérience terrain de la mise en œuvre de la démarche ITIL®. Il assure régulièrement la formation et la préparation de candidats à la certification ITIL® (plus de 4500 à ce jour).